MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ MAKSİMİZASYONU

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ MAKSİMİZASYONU

Eğitmen: BURAK KÖSEOĞLU

Süre: 1 gün

Hedef Kitle: Hizmet ve Reel sektörlerde çalışan ve müşteri ile temas eden tüm satış ve back office kadroları

AMAÇ

Müşteri memnuniyetini tüm firma çalışanları için bir iş standartı haline getirerek mevcut müşterilerden daha fazla verim alınması ve kayıp müşteri maliyetinin minimize edilmesi hedeflenmektedir.

İÇERİK 

• Müşteri memnuniyeti nedir? Neden önemlidir?
• Müşteriler nasıl kaybedilir?
• Müşteri Yönetiminde pozitif iletişim dili
• Müşteri şikayetlerinin görünmeyen yüzü
   * Şikayet Buzdağı
• Gerçekten müşteri he zaman haklı mıdır?
   * Şikayetlerle başa çıkma yöntemleri
• Müşteri memnuniyetinde CRM’in önemi
   * Müşteri beklentilerini yönlendirme
   * Beklentiyi memnuniyete çevirme
• Şikayetleri satışa çevirme
   * Satışçı gözüyle inceleme
   * İhtiyaç tespiti
   * Rakip analizi
   * Satış ekiplerine geri bildirim
• Müşteriyi şaşırtma
   * Beklenilen değil, beklenilmeyen hizmeti sunma
   * İlgi maksimizasyonu
• Ağızdan ağza pazarlamanın önemi
• Sosyal Medya’da Müşteri Memnuniyeti
• Müşteriyi yönetmek/memnun etmek şirketlerde kimin görevidir?
• Müşterilerimizi nasıl devamlı memnun ederiz?
• Hizmet edelim derken acaba eziyet mi ediyoruz?
• Müşteri memnuniyeti bir strateji midir?
• Müşteri memnuniyeti şart mıdır?
• Müşteri memnuniyeti stratejisinden ayrıca nasıl para kazanabiliriz?
• Sosyal Medya’da müşteri yönetimi stratejileri
• Bir müşterinin peşinden ne kadar koşmalıyız? Ne zaman vazgeçmeliyiz?